為了保證etc客戶服務業務的可持續發展，通過智能系統降低成本，提高效率，實現服務監管、業務處理、統計分析應用、特色知識庫等關鍵功能；搭建服務環境，設置人工座椅和智能語音服務功能，為etc用戶提供投訴、信息咨詢和意見建議；形成客戶服務工單流程閉環，實現電話、人工等渠道的工單處理和共享機制。

將現有etc客戶服務呼叫中心系統建成客戶聯絡中心系統，實現語音等余渠道客戶服務業務受理，微信客服、網站在線、手機短信，實現客服業務智能化、多元化。確切包括五個應用系統：全臺渠道客服受理系統、客服工單管理系統、知識庫管理系統、多維數據報表系統、質量檢驗和服務質量評估系統，以及四個支撐系統：在線客服、客戶服務、客戶服務，智能客服、語音客服、短信平臺。

全臺渠道智能客服平臺

1。全渠道受理

實現與語音呼叫中心、微信、網站、電子郵件、短信等全方位服務渠道的接口對接，統合接收余渠道咨詢信息，通過客服系統回復并記錄上述有所不同渠道所有客戶的咨詢信息，并在服務過程之中提供文字、圖片、語音等所有媒體服務

2。智能客戶服務

提供智能語音導航、在線客戶服務和智能機器人功能。應用語音識別、語音合成、語法理解等人工智能技術，通過擬人語音和文本與客戶自然簡潔地互動，提供獨立國家的在線問答、咨詢、業務處理等服務

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實現對客服受理轉單業務的工單發放、流轉跟蹤、回訪評估的閉環管理

4。短信平臺

提供短期發送和接收服務，為用戶提供各種信息反饋

5。余維數據報告統計數據。系統支持通過多個自定義維度對流量等數據進行統計，形成有所不同粒度的報表

通過建立etc智能客服系統，可以解決etc客服模式單個、服務內容缺乏業務數據支持、管理效率高的問題，建設智能化、全渠道的客戶聯絡中心系統，多樣服務渠道和服務模式，打造開放、優質、規范、高效的綜合客戶服務體系，為etc行業保健快速發展保駕護航。