?? 背景介紹

隨著通信技術的飛速發展，政府部門迫切需要像其他行業一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經濟的發展和人們觀念的改變，使客戶服務水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業周到的客戶服務的同時，對政府機構的服務也提出了相應的要求。

面對新的經濟環境，各級政府企事業單位都意識到，它們必須借助先進的聯絡中心解決方案，建立和完善電子政務基礎設施，推進政府機構的電子化、網絡化、辦公自動化和信息共享，讓政府機構內部以及政府與公眾之間都能通過多樣化渠道，方便、及時而準確地進行溝通，以此提高工作效率，改善服務質量，樹立良好的政府形象。

?? 行業挑戰

1.話務量大，電話易占線

每日接聽的話務量多，人力投入成本高。高峰期電話易占線，電話難打通，影響政府形象，傳統電話硬件投入成本高。

2.重復問題多，線上客服人員成本高

線上咨詢平臺每日基礎性問題重復量大，如：辦事處地址，辦事流程，需要帶哪些證件等，線上服務人員投入量大。

3.服務流程不暢通，服務效率低

話務咨詢時，每位客服人員掌握的服務點不一致，難免有轉接服務問題，傳統話務轉接都需要客戶自己撥打轉接熱線，導致服務不專業，服務效率低。

4.服務項不精準，服務質量差

每位客戶咨詢時都詢問不一樣的問題，不同的業務問題由不同的部門進行轉接解答，傳統呼叫中心無法做到精準服務，經常需要手動轉接或簡單服務，導致服務質量差，解決不了用戶實際問題。

?? 解決方案

1、對外統一固話號碼，不占線/不漏接

對外統一固話號碼，呼入后自動轉接空閑坐席進行對話，解決電話占線問題。輕松實現7*24小時不間斷個性化服務。

2、智能機器人，解決80%常見問題

智能服務機器人為各個平臺（網站、APP、微信等）用戶提供可控的、全天候的、人機互動的智能服務機器人平臺，打造生動親切的服務形象，提升服務效率與質量，輕松解決80%常見問題。

3、IVR語音導航，解決服務流程問題

基于不同行業不同的業務需求，設置分級IVR語音導航。用戶來電根據選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務能力。

4、投訴建議針對性解決

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴能合理完善的解決，增加客戶滿意度，有助于提高服務質量。

5、 工單流程處理，將各類需求進行精準處理

將投訴建議、意見請求、代辦公務的事項等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以工單傳輸形式，傳遞到各個相關部門處理。對交付相關部門處理的工作進行自動追蹤，監督工單完成率。

6、數據報表統計提供信息分析

將市民咨詢、投訴建議情況進行詳細分析，自動生成匯總表格，或形成調查報告，方便管理并提供決策數據依據。包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計，提供日、周、月報表和信息分析。通過數據對比分析，可以輕松獲得哪些項客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題，有利于內部管理人員更加完善客戶服務，提升服務質量，找準服務方向。