?? 背景介紹

從20世紀80年代起步的中國醫療保健行業，在短短十幾年時間里，已經迅速發展成為一個獨特的產業。醫療保健產業之所以蓬勃發展，主要原因是人民生活水平明顯提高；其次，人民生活方式的改變，是醫療保健產業發展的重要契機；多層次的社會生活需要，為醫療保健產業的發展提供了廣闊空間。

?? 行業挑戰

1.咨詢電話打不通

投放宣傳廣告后，客戶咨詢量加大，由于沒有呼叫中心系統的排隊功能，導致客戶電話很難打進來，損失大量的客戶。

2.掛號就診流程繁瑣

醫療行業普遍存在一個問題， 就是掛號難!很多患者排幾天隊才能掛上就診號。

3.客戶滿意度下降

當客戶來電咨詢、投訴時，醫院電話管理制度差，不能很快滿足用戶需求，導致用戶滿意度降低。

4.系統過多，管理信息難

醫院使用的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系統醫療系統過多，信息無法整合，從而影響辦公效率，大大降低醫院收益。

5.醫生考核制度不完善

咨詢客戶的信息量較多，醫院無法及時、準確的將信息儲存并整合分析考核醫生工作。

6.咨詢轉化率低

就診后，用戶電話咨詢需要注意的問題時，不能及時了解用戶的信息、推測用戶需求，導致用戶轉化率低。

?? 解決方案

1、多渠道客服接待

為醫療行業提供電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號咨詢服務，統平臺管理方便更便捷。

2、與第三方系統結合

提供靈活的第三方系統接口，方便醫院與其他系統進行對接。多種服務、監管功能帶給客戶更多關懷，提高滿意度。

3、坐席監控

坐席班長可以對普通座席員進行監聽、搶接等操作。

4、IVR自助語音

用戶致電醫院呼叫中心系統，可通過語音導航輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息、想轉接的科室等。

5、統計報表功能

呼叫中心系統可根據來電去電的詳細情況進行有效統計，針對數據分析，可以獲取那些科室的服務被用戶查詢較多，哪類服務客戶投訴較多意見較大等等信息。

6、來電彈屏功能

當電話接入醫院時，坐席電腦屏幕上會彈出客戶相關資料,使坐席對客戶的相關資料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用戶，在來電彈屏上沒有用戶資料，此時客服可以現場直接錄入客戶信息，以便下次使用。

7、質檢管理

醫院可以通過捷訊通信呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門，這樣，可以對整個醫院的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而提升醫院的服務質量。

?? 方案價值

（一）全面提升了醫院的品牌知名度和影響力

（二）醫院廣告和互聯網營銷的相互整合 ，從根本措施上全面提高醫院經濟效益

（三）大幅度提高了醫院的患者電話咨詢就診轉化率

（四）定期維護外呼，提高了患者的信任度，患者的口碑效應為醫院帶來了更多的患者來就醫

（五）開辟了醫院的新的互聯網業務收入來源