呼叫中心是利用現代通信技術，為客戶和企業之間提供服務的綜合性信息服務系統。呼叫中心的服務內容經過多年的發展和積累，已覆蓋電子郵件、短信、微信、微博等多種媒體，基本實現了短信、語音、視頻等多媒體服務的接入。伴隨著大數據、人工智能、5 G等新一代信息技術的深入應用，呼叫中心業務類型日趨豐富，行業發展進入了一個嶄新的時代。

據媒體報告顯示，呼叫中心在提升客戶粘性、管理客戶關系等方面起到了舉足輕重的作用，目前已成為金融、電信、物流、交通等行業的重要服務形式。由于受到市場前景的吸引，越來越多的企業進入呼叫中心市場。

總體上看，我國呼叫中心企業數量眾多，市場競爭激烈，中小型呼叫中心企業仍占有很大的市場份額，未來我國呼叫中心行業仍有一定的發展空間。呼叫中心按業務類型可分為外包和自建呼叫中心，其中外包呼叫中心是一種企業和客戶之間的中介代理形式，具有建設成本低、運營成本低等優點，企業為了降低投資風險，提高服務效率，往往選擇外包呼叫中心為客戶提供呼叫服務。從產業分布來看，受市場需求、經濟水平等因素的影響，我國呼叫中心業務外包主要集中在經濟發達地區，如上海、北京、廣州、浙江等地，業務外包規模較大。

在今后的發展趨勢中，隨著一線城市的場地成本、人工成本不斷上升，以及企業競爭日益激烈，越來越多的企業開始向低成本、大市場空間的三四線城市轉移，未來三四線城市將成為呼叫中心行業布局的重點領域。與此同時，伴隨著人工智能技術、智能語音技術的不斷完善，我國呼叫中心將逐步實現視頻、流媒體等新媒體的聯網，未來呼叫中心的業務范圍將進一步擴大。近年來，隨著市場需求的不斷釋放，以及因特網和人工智能技術的不斷完善，呼叫中心的業務范圍逐步擴大，行業規模不斷擴大，新思界行業分析師表示。

雖然國內呼叫中心相關企業較多，但目前中小型企業仍占據呼叫中心市場的主要份額，隨著市場競爭的日益激烈，業務范圍廣、規模大、口碑好的企業更具發展優勢，未來呼叫中心市場將不斷向優勢企業聚集。