呼叫中心系統是企業加強與客戶溝通，提高服務質量和服務效率，提高企業競爭力的關鍵手段。越來越余的企業意識到呼叫中心是企業服務營銷不可或缺的方式。近年來，我相信大多數人都很容易接到各種營銷電話。此外，隨著移動互聯網的普及，社交渠道越來越多樣，純粹通過電話營銷獲得客戶的成本也越來越低。此外，隨著移動互聯網的發展，企業客戶服務渠道也逐漸多樣化。電話服務和電話營銷將不再是企業服務和營銷的唯一手段。全渠道呼叫中心應運而生。

隨著移動互聯網技術和硬件設備的快速發展，電話通信不再是唯一的通信渠道。包括手機網站和QQ、微信、微博等第三方應用的出現和崛起，使網絡交流更加便利。服務平臺呼叫中心不僅可以進行電話聯系、電子郵件和聊天，還可以通過短信、社交渠道、自助網站和網站預覽等方式聯系客戶。

服務平臺的另一個核心內容是構建獨立于媒體網絡的業務運營環境。通過服務平臺，服務開發者可以安全性精確地控制呼叫，使用網絡資源和計算機資源，便于敏捷地創建服務；同時，確保業務規劃人員關注業務需求而不關注網絡細節。

對于企業而言，建立呼叫中心的主要功能是改進和加強客戶關系管理。呼叫中心在一定程度之上可以作為完善現代客戶關系管理體系、開拓市場、與客戶溝通的橋梁。在信息時代，渠道全媒體呼叫中心的價值被賦予了更低的使命和更多樣的內涵：

1）快速響應客戶：以快速、高效的方式與客戶溝通，完成咨詢、投訴、維修服務等客戶需求；加強客戶資源管理，精確維護客戶。

2）市場信息窗口：與客戶的聯系是獲取市場需求信息的關鍵窗口，有利于市場信息的統計分析。

3）資源管理：集中管理客戶資源，將服務延伸到企業生產、銷售等整個價值鏈環節。

4）高效的流程管理：大規模優勢，輔以高效的服務流程管理，明顯降低服務成本，提高效率和服務水平。