應清楚定義每個KPI的內涵和外延，以避免歧義。所謂“可測量”是指效益指標是定量的或行為的，可以獲得驗證這些效益指標的數據或信息。KPI指標是對工作目標的分解。為了使KPI指標具有較低的清晰度，必須對評估內容進行劃分，直到可以間接評估KPI指標。所謂“可實現”是指效益指標可以通過不懈實現，避免設定過低或過高的目標。KPI指標應反映工作的主要要求。直觀的結構可以縮短評估信息處理和評估過程，提高評估效率。所謂“現實”是指效益指標是現實的，可以證明和觀察，而不是假設的。所謂“時限”，是指在效益指標之中使用一定的時間單位，即設定完成這些效益指標的時限，這也是注重效率的表現。第三，實施原則。KPI考核順利的關鍵在于實施。因此，企業應形成強勁的實施文化，不斷消除KPI考核實施之中的各種艱難和障礙，為了使KPI考核真正成為推動企業管理創新、提高效率的精確手段。

結合目前呼叫中心的缺乏，建立了一套自然科學的考核指標體系。目標是幫助呼叫中心實現并提高客戶滿意度、忠心度、產品和服務績效、效率和員工滿意度，并衡量與客戶相關的關鍵流程和支持流程的服務、質量和成本績效

相關衡量指標包括：及時性（即在目標周期時間之內完成的事務的比例，如平均值響應速度）、積壓（已接收但未處理的事務，如平均值周期延遲）、呼叫放棄率、準確性（如受監控呼叫的錯誤率、致命錯誤率和非致命錯誤率）、呼叫質量（如電話監控總分）、最劇烈次數（如每個時段的來電次數）、流程級效率（如客服代表利用率、平均值受理時間（AHT））、資源利用率（如資產利用率、人力利用率）呼叫中心必須根據高績效機構的可比數據，為各項衡量指標設定相應的目標，并確保這些目標必須符合方向說明和戰略規劃。