在呼叫中心外部管理之中，與員工的引導溝通是管理溝通過程的關鍵組成部分。管理溝通的目的是通過向員工提供建議、信息或制定標準，幫助員工提高工作技能或績效；下列以呼叫中心外部質量監控人員對監控結果與被監控員工的指導性管理溝通為例，說明如何更糟糕地進行管理溝通

客戶李致電投訴：2月5日，員工111在接電話時有顯著的誘因。質檢人員結合客戶電話查詢，發現用戶在2月5日下午14:00:23有通話記錄；因此，我們在2004年2月5日下午14:00:23監控了111號員工的記錄。結果顯示，該員工在與用戶溝通時對用戶咨詢說：“我沒有收到相關通知，所以無法回答您的問題”；對于該員工的本次記錄，質檢人員按照下列步驟進行了指導性溝通：

（1）2月5日下午14:00:23監控您的記錄時，發現您在搪塞客戶，如“我沒有收到相關通知，所以無法回答您的問題”

（2）由于您在電話之中搪塞客戶的需求，客戶打電話向您投訴；這一投訴不僅輕微影響了您本月的績效考核結果，而且還導致了本月呼叫中心唯一恰當的投訴

（3）如果您在之下一次監控過程之中發現同樣的推諉，您將被罰款本月獎金的一半

（4）如果您下次遇到同樣的問題，您可以詢問用戶相關信息的來源，詳盡記錄，并告訴用戶您會盡快幫助他與公司之內相關部門溝通。如果便于的話，請留下聯系方式，確認之后再聯系他并給予反饋

結合超過案例，通過分析員工表現不欠佳的原因并提供相應的事實依據，通過面對面溝通與員工達成協議，幫助員工掌握實現績效的方法并監督其實施，在員工實現目標時給予一定的反饋和激勵，不僅可以幫助員工認識到自己正確的影響，也可以幫助他們理解和掌握未來相似問題的解決方案，監督和指導他們改進。