呼叫中心的戰略規劃是一個簡單的規劃過程。要綜合分析企業所在行業的特點、競爭對手呼叫中心的現狀和運營情況，以及企業外部的整體業務戰略和客戶服務部與其他部門的關系，徹底確定呼叫中心的使命和目標。具體來說，呼叫中心戰略包括客戶戰略業務規劃和技術規劃。

1.客戶戰略：呼叫中心規劃的來源

一些企業在建立呼叫中心時，往往將重點放在呼叫中心的技術和設備之上，這從一開始就非常龐大。其實，要建立呼叫中心，首先要談的是企業的客戶戰略。只有有了清楚的客戶戰略，Diao才能清楚地找到呼叫中心的戰略定位。

要實施客戶戰略，首先要分析我們客戶的特點和企業所在行業的特點，逐步樹立“以客戶為中心”的企業理念，并確定如何建立營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為有所不同的客戶群體提供差異化戰略？業務發展戰略？客戶關系建立和發展規劃？客戶服務中心定位（成本中心利潤中心）和目標，客戶服務中心系統和文化，客戶服務中心管理和運營模式。

2.業務規劃：呼叫中心規劃業務規劃的基礎主要是定位呼叫中心提供的業務類型，如咨詢和信息服務（主要為客戶提供產品咨詢和信息服務）、售后服務（主要提供售后服務和支持）或電話營銷（主要從事產品營銷、商機挖掘和電話營銷）或外包（將業務外包給專業的呼叫中心）。有所不同的業務計劃會形成有所不同的系統建設需求，如售后服務型主要解決大量來電和知識庫的建設，電話營銷型主要解決內部撥號、問卷管理和商機管理，以及外包GUI類型主要考慮如何選擇適當的服務提供商，以及如何協調它們的關系。

3.技術規劃：呼叫中心規劃  技術規劃的靈魂是根據客戶策略和業務規劃（如接入模式P）考慮相應的技術實施策略。規劃（是否需要全部或部分接入方，如電話、傳真、短信、網絡接入、電子郵件接入、視頻接入等），是否需要自動或手動內部撥號？集中建設還是分散建設等。