1、 業務受理可在人工與自動之間互轉

可根據系統資源的使用情況，或者根據業務流程的需求以及用戶個人的服務需求，系統將實現自動受理和人工受理的相互轉接和切換，以提高整體的水平。

2、 智能化座席和個性化服務

可根據用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務記錄。系統還可專門為用戶指定專家業務代表和固定的業務代表為其服務，提供多種服務手段（電話、傳真、E-Mail、信件）滿足用戶獨特的服務需求，例如：E-Mail話費清單等。

3、 多媒體的服務手段

業務的受理或處理答復可通過電話、視頻圖象、傳真、E-Mail、信件來完成。另外，本系統配備有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業務代表進行面對面的信息交流。所有的服務信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

4、 強大的Internet 功能

幾乎所有能在普通電話上受理的業務，都已經在WEB應用中得到了新的受理方式。同時由于客戶服務中心將幾種受理手段和客戶的數據綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務，客戶除使用傳統的信息瀏覽、文本交談、E-Mail之外，還可使用網上IP電話和座席回呼等服務。

5、 完善的系統管理和統計分析功能

提供完整、詳細的系統數據，全面的、準確的、動態的業務數據，通過自動的報表統計分析系統，為業務管理者提供決策知識支持。

6、 統一消息處理

電信運營商可通過統一消息處理為用戶提供電話和互聯網之間的整體服務。用戶可將PC或電話當做一個通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質，回的文本、語音和傳真信息。例如：用戶通過電話收發電子郵件、傳真郵件。

7、 靈活的適應性能

本系統是一個通用的客戶服務系統，可以適用于不同行業、不同業務，同時隨著客服應用系統的深入，系統的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展，主要體現在：靈活配置的交換平臺、定制的業務流程、調整的服務等級和優先級別、多種應用組件、多種業務組件、系統的參數化管理。

8、 智能化、個性化服務

系統后臺有一個強大的客戶關系管理系統（CRM），能自動識別用戶的個人資料及歷史服務記錄，通過對這些信息的分析，主動地為用戶提供各種智能化、個性化的服務。