IVR是交互式語音應答技術。IVR系統是呼叫中心的關鍵組成部分，在呼叫過程之中起著不可替代的作用。它通常用于自動化以客戶為中心的業務流程。裝置功能主要采用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需數據，接受用戶在電話撥號鍵盤之上輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互訪問，提高標準化程度，業務處理的效率和正確性，減輕代理處理呼叫的壓力。

一旦連接到企業數據庫，IVR系統可以根據呼叫方的要求獲取信息，并自動化呼叫過程。通過相應的軟硬件，系統可以分析按鍵輸入或處理語音輸入。

根據主叫方輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統可以提供相應的自助服務，讓他們訪問所需的數據，或將其轉移至合適的代理機構以處理其要求。在許多呼叫中心，IVR系統的利用率僅次于自動呼叫分配技術。

通常來說，IVR技術主要可以實現下列四個功能：

根據關鍵輸入信息或語音輸入信息將呼叫轉移到相應的代理或部門。

根據呼叫方與公司的關系進行劃分，為了提供更有針對性的服務。

它為呼叫者提供了另一種選擇，即在不需要人工干預的情況之下使用自助服務獲取所需信息。

大多數呼叫中心都將IVR系統視為一項關鍵技術，幫助呼叫中心實現下列優勢：

自動化客戶與企業數據庫的交互，降低人工坐席成本。

過濾來電流量，緩解呼叫排隊高峰期的壓力，達到提高客戶服務質量的目的，提高工作效率，節省人力，實現24小時服務。同時，它還可以便于用戶，減少用戶等待時間，增加呼叫數，減少呼叫數，并在一定程度之上增強呼叫量模型的預測能力。

IVR可以同時處理多個來電。再加上辛苦時的自動處理過程，將大大降低客戶聽到忙音或中途放棄的概率，提高客戶滿意度。

IVR的文本和語音合成技術為客戶提前錄制清楚柔和的聲音。IVR的多語言支持可以根據有所不同的需求播放有所不同語言的語音提示或咨詢信息。

IVR系統之中雪鐵龍的語音技術可以增強客戶友好性，進而提高客戶滿意度和保留率。