呼叫中心是企業與客戶溝通的關鍵橋梁。它是將現有的通信手段技術和計算機網絡技術充份結合起來的綜合信息服務系統。它不僅為客戶提供了全新的服務模式，也為企業提供了多樣的營銷渠道，精確提高了企業的整體競爭力，其便利的服務模式和全方位的應用受到了企業的普遍關注。
在呼叫中心發展的末期，中國大部分呼叫中心主要用于售后服務或查詢、咨詢等服務。后來逐步應用于問卷調查和電話回訪。然而，隨著呼叫中心向利潤中心轉型需求的不斷增加，“互動式客戶服務營銷中心”是呼叫中心發展的必然趨勢。
目前，越來越余的企業將呼叫中心與公司的運營業務相結合。無論是小公司還是中小企業，都利用呼叫中心實現了集服務、技術支持、營銷等渠道為一體的余功能、全方位的管理模式。作為企業與客戶間的關鍵聯系點，CRM技術的引入將使呼叫中心更加強勁。
呼叫中心實際上是一種客戶服務營銷方式。如果客戶服務做得糟糕，客戶滿意，就會促使客戶進行二次消費。這種營銷方法比再次開發全新客戶難得余。此外，企業在服務方面做得很糟糕，形成了一種口碑，無形中塑造了不錯的企業形象，給消費者很小的信心，便于促進消費者消費。因此，現在企業開始關注呼叫中心的建設和運營，以及服務質量和呼叫中心營銷的方式。這種互動式的營銷方式可以將產品推向市場，更難讓消費者接受。
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