傳統意義之上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是純粹的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。隨著業務的發展，大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加全新的部門來完成企業營銷，立即客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系上。所以之后的呼叫中心規模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認為是大規模，將來會發展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統合的集中式座席發展到緊密的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加敏捷。 相對于自建，外包兩種傳統模式，虛擬呼叫中心給企業提供了第三條路。

這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由興盛地區向不興盛地區擴散，產生全新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿岸向內地發展。