需求說明書

一、項目目的

1.整合呼叫中心客服人員資源，統一管理，提高客服人員服務質量。

2.提升集團品牌價值及服務品質，提高客戶忠誠度；進一步細分客戶市場，挖掘潛在客戶，減少營銷宣傳成本的投入。

3.搭建支持多媒體的客服系統，整合集團服務品牌，提升管理水平，為客戶提供更加優質、多樣化以及人性化的服務，提高客戶滿意度。

4.搭建統一的知識庫平臺，便于客服人員能夠快速找到客戶提出的各種咨詢、投訴及建議的解決方案。

二、項目內容

客服中心話務系統建設的范圍主要包括：

1.話務基本功能，主要功能有：IVR功能、智能路由排隊ACD模塊、坐席功能模塊、外呼模塊、管理監控層功能、錄音管理功能、報表統計分析、短信系統。

2.業務需求，主要功能有：業務支撐、運營管理、基礎信息管理、多媒體客服模塊、知識庫。

3.業務集成，主要功能有：物業系統業務集成、其他系統業務集成。

4.系統管理，主要功能有：組織管理、角色管理、用戶管理、菜單權限、參數設置、數據字典、系統日志。

三、總體需求

系統整體要有足夠的高效性、穩定性、先進性、擴展性以及開放性：

1.系統設計必須注重高效性，主要體現在系統運行及發布的性能上。如操作員在執行某項單項業務操作時，不應該有明顯的停頓的感覺（響應時間不應超過500ms）。

2.保障系統投入使用后，要求能夠穩定實現7*24小時不間斷服務。

3.系統要求給予目前先進的前沿技術，保障系統在技術上的先進性。

4.實現電話、微信、web、app、短信等多種接入方式，并且要求采用模塊化設計，系統模塊可疊加，在線擴容。

5.系統用戶并發數配置具備可擴展性（集群、負載均衡）

6.系統要求支持先進的多媒體應用和信息處理以及IP的接入功能；

7.支持云呼叫中心和自建呼叫中心