呼叫中心系統作為企業直接觸達客戶的一個重要渠道，在企業中起著重要的作用。呼叫中心系統的運行是需要軟件和硬件共同支持的，但很多企業都不清楚搭建一個呼叫中心系統需要哪些軟件。為了解決大家的這個疑問，接下來捷訊通信小編針對這個問題就為大家詳細介紹下。

　　一、IVR(交互式語音應答)軟件

　　IVR軟件的作用是為呼叫中心系統添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現的。

　　包含IVR功能的呼叫中心系統通常會采用一個用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR后端連接呼叫中心數據庫，IVR系統能為企業提供動態、實時的客戶信息。

　　總的來說，IVR系統作為企業呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR系統，大部分的來電就可實現自動分配，據統計這樣可以節省約60%的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。

　　二、CTI軟件(CTI呼叫中心中間件)

　　CTI軟件的作用是提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口，將CTI硬件與系統應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限于：

　　1、客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會及時顯示改客戶詳細信息;

　　2、個性化呼叫路由功能：允許呼叫中心系統根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專門用來接待VIP客戶的小組;

　　3、撥號控制功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號和軟掛機等便捷功能;

　　三、呼叫中心應用軟件

　　呼叫中心應用軟件是企業用戶將呼叫中心功能與自身業務進行整合的關鍵，主要是指企業自行研發或者是采購的第三方業務管理軟件，比如銷售管理系統、ERP系統、OA系統、電子商務管理系統、電視購物運營系統、訂單處理系統等。

　　以上關于搭建呼叫中心系統需要用到哪些軟件就為大家分享到這里，需要建設呼叫中心系統的公司可以作為參考。其實，當真正實施部署呼叫中心系統時，供應商會根據企業實際情況配置好合適的設備，企業并不需要額外準備什么東西。